Більше відгуків у Google — і погані, доки вони не стали публічними

Розвилка, що вирішує вашу оцінку

Більшість закладів збирає відгуки випадково. Самі, без нагадування, пишуть найчастіше ті, у кого вечір не вдався — тому рейтинг здатен повзти вниз навіть тоді, коли зал повний, а їжа добра.

Коротке запитання після візиту змінює те, хто саме пише. Гість оцінює вечір, і відповідь іде різними шляхами: висока оцінка — до публічної картки, де вона вам допомагає, низька — до вашої команди.

Скарга, з якою ще можна щось зробити

Одна зірка, поставлена опівночі, — це постійний слід від проблеми, про яку вам ніхто не сказав. Та сама претензія, надіслана приватно, — це гість, якому можна передзвонити, страва, яку можна замінити, і столик, який можна повернути.

Команда бачить її як звернення в панелі, а не як допис в інтернеті. Ніщо тут не ховає справжню критику — гість і далі вільний написати публічно. Ідеться лише про те, щоб ви не дізнавалися останнім.

Другий візит починається під час першого

Лояльність працює на тому самому моменті. Гість, який щойно добре повечеряв, — найлегша у світі людина, якій можна дати привід повернутися, і найважча, щоб дістатися до неї листом через тиждень.

Нагороди накопичуються в телефоні гостя, поки він користується меню — без пластикової картки й без встановлення застосунку. Промокод можна навести на спокійний вівторок, а подія, заради якої варто спланувати вечір, може жити в самому меню.

Як це виглядає в панелі

Відгуки, замовлення й бронювання приходять одним потоком — у браузері або в телефоні в кишені. Менеджер у залі може прочитати зауваження й відповісти на нього, не повертаючись до кабінету.

З часом тренд оцінок стає графіком, а не відчуттям, і видно, які вечори та які страви його рухають.

FAQ

Чи нормально вести незадоволених гостей повз Google?

Гостю ніяк не заважають написати публічно. Спершу в нього запитують думку, і низька оцінка відкриває приватний канал до команди замість публічної форми — так само, як працює картка для зауважень на столику.

Чи потрібен гостю обліковий запис, щоб залишити відгук або накопичувати нагороди?

Не треба встановлювати застосунок і носити пластикову картку. Лояльність і відгуки працюють із меню, яке гість уже відкрив.

Чи можна вести також бронювання та події?

Так. Бронювання має календар, винятки для окремих дат і статус, який гість може перевірити, а події отримують власне місце в меню.